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服务业顾客满意度指数测量模型研究

论文发布时间：[2010-02-05]    范文大全    编辑：Voive.net

所有作者：杨阳

作者单位：北京理工大学

论文摘要：服务业在国民经济发展中具有战略性地位，建立可行的针对服务业的顾客满意度指标体系，从某种程度上来说，能够更好的指导企业的经营行为。本文在参考国内外学者研究成果的基础上，结合服务业自身特点，引入了相关的隐变量，并运用结构方程的思想方法，构建了服务业的顾客满意度结构模型和测量模型，为服务业企业实施顾客满意战略提供了理论依据。

关键词： 服务业 顾客满意度 测量模型

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