所有作者：倪拉拉
作者单位：北京邮电大学经济管理学院
论文摘要：随着经济的发展，世界己步入了服务经济时代，服务质量以及顾客关系中的服务因素正在成为创造企业竞争优势的主要途径。但服务产品本身的特性注定了企业不可能做到服务“零缺陷”，服务失误的产生不可避免，为扭转服务失误造成的客户流失和企业利润下降的后果，服务补救便成为企业不可或缺的策略选择。本文提出服务补救中的事前行为的概念，即在服务失败发生前对顾客采取一系列措施来减小可能发生的服务失败导致的顾客抱怨，并通过实证研究来探讨事前行为对顾客抱怨的影响，从而为企业在服务补救实践方面提供理论基础。
关键词： 服务补救 事前行为 顾客抱怨
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